Calidad de Atención y su Incidencia en la Satisfacción del Usuario Externo en un Centro de Especialidades en Galápagos

Quality of Care and its Impact on External User Satisfaction in a Specialty Center in Galapagos

Autores/as

DOI:

https://doi.org/10.56712/latam.v5i5.2690

Palabras clave:

calidad, atención, satisfacción, servqhos, Galápagos

Resumen

En esta investigación, se buscó determinar la incidencia de la calidad de la atención en la satisfacción del usuario externo en un centro de especialidades en Galápagos. Para este fin, se aplicó una metodología basada en el enfoque epistemológico positivista, con un método deductivo, y enfoque cuantitativo con un alcance correlacional para el tratamiento de los datos. El diseño de la investigación fue no experimental de corte transversal. Se aplicó la encuesta SERVQHOS modificada con 22 ítems, la misma que tiene una escala de Likert de 5 puntos. La población y muestra de estudio está representada por los 126 usuarios externos que consultaron durante el mes de junio del 2024 a un centro de especialidades en Galápagos. Los resultados determinaron un índice de correlación de 0.661 entre las variables de estudio, con un nivel de significancia <.001. Finalmente, con los datos obtenidos se demostró que para esta unidad de análisis la calidad de la atención incide de forma positiva directa y significativa sobre la satisfacción del usuario externo.

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Biografía del autor/a

Paul Echeverría Chicaíza, Universidad Espíritu Santo

Yris Bravo Bello, Unidad Oncológica Solca Galápagos

Citas

Abbasi-Moghaddam, M. A., Zarei, E., Bagherzadeh, R., Dargahi, H., & Farrokhi, P. (2019). Evaluation of service quality from patients’ viewpoint. BMC Health Services Research, 19(1), 170. https://doi.org/10.1186/s12913-019-3998-0 DOI: https://doi.org/10.1186/s12913-019-3998-0

Agencia de Aseguramiento de la Calidad de los Servicios de Salud y Medicina Prepagada. (2024). Permisos de funcionamiento emitidos a establecimientos de salud 2016-2024 (Abril). https://app.powerbi.com/view?r=eyJrIjoiYWI0YjhmY2YtZDVmZS00ZDVhLTk2ODgtZDEzNmQwZjhlYWFiIiwidCI6IjNmOTg3ODc0LTZjNmEtNDQyYy1hMGY0LTRmMzMzMjM0YTU5YiJ9

Alanya Pérez, B. M., & Mendoza Huarcaya, H. (2020). Propuesta de implementación de la herramienta SERVQUAL, para mejorar la calidad de servicio médico en una clínica privada de la ciudad de Lima. Repositorio Institucional - UTP. http://repositorio.utp.edu.pe/handle/20.500.12867/4102

Alejo-Pocoma, J. L., & Arias-Uriona, A. M. (2022). Modelos de medición de la calidad de atención en salud. Memoria del posgrado, 3(2), 47-58. https://doi.org/10.53287/vfwa5376jn37k DOI: https://doi.org/10.53287/vfwa5376jn37k

Arévalo-Marcos, R. A. (2022). Calidad de atención y satisfacción del usuario de consulta externa en un hospital público del Perú. Gaceta Científica, 8(4), Article 4. https://doi.org/10.46794/gacien.8.4.1709 DOI: https://doi.org/10.46794/gacien.8.4.1709

Arias, M. A., Valero, A. J. B., Blanco, A. P. C., Díaz, S. M. C., Gamboa, S. R. F., Romero, N. G., Morales, M. C. G., Martínez, Y. S. G., Velandia, J. P. M., Niño, H. H. N., Ortega, N. O., Cabanzo, C. P., Parada, S. M. P., Hernández, C. P. R., & Leal, J. S. (2021). Problemas, necesidades y oportunidades en torno a la auditoría y los sistemas de calidad en salud. https://doi.org/10.5281/Zenodo.5228824

Baños Sánchez, D., García Martínez, A., Prat Ribet, I., Martínez Morejón, Y. de las M., & Amador Hernández, Y. (2015). La calidad en el desempeño de enfermería en la cirugía endoscópica. Revista de Ciencias Médicas de Pinar del Río, 19(2), 232-243.

Barrera, M. (2021). Instrumentos de evaluación de calidad y satisfacción del usuario en instituciones prestadoras de servicios de salud a nivel de Latinoamérica, una revisión bibliográfica.

Cachique Oliveira, S. M., Barrios León, J. C., Arispe Alburqueque, C., & Rivera-Lozada, O. (2022). Calidad de atención y satisfacción del usuario de un hospital especializado nivel II-2 de Lima: Quality of care and user satisfaction of a Level II-2 Specialized Hospital in Lima. Revista de Investigación de la Universidad Norbert Wiener, 11(2), a0013. https://doi.org/10.37768/unw.rinv.11.02.a0013 DOI: https://doi.org/10.37768/unw.rinv.11.02.a0013

Calsina, B. P. C., Huichi, M. E. C., & Miranda, G. F. R. (2023). La calidad de servicio y su relación con la satisfacción del usuario en las redes asistenciales de la región de Puno. Waynarroque - Revista de ciencias sociales aplicadas, 3(1), Article 1. https://doi.org/10.47190/rcsaw.v3i1.53 DOI: https://doi.org/10.47190/rcsaw.v3i1.53

Castañeda Castrillón, A. M., & Peña Córdoba, L. M. (2022). Estado del arte del mejoramiento de la calidad en salud en Colombia y en países de las Américas. https://digitk.areandina.edu.co/handle/areandina/4139

Castelo-Rivas, W. P., Cueva-Toaquiza, J. L., & Castelo-Rivas, Á. F. (2022). Satisfacción de Pacientes: ¿Qué Se Debe Saber? Patient Satisfaction: What You Need To Know Satisfação do paciente: O que você deve saber? 7(6).

Castillo, J. L. D. L. R., & Rojas, T. L. Á. (2004). Algunas consideraciones en el análisis del concepto: Satisfacción del paciente. Investigación y Educación en Enfermería, XXII(2), 128-137.

Chávez Cruz, A. L., & Molina Regalado, J. L. (2015). Evaluación de la calidad de atención en salud mediante el modelo de Avedis Donabedian, en el área de emergencia del Hospital Paravida de Julio a Diciembre 2014. [Masters, Universidad de El Salvador]. https://oldri.ues.edu.sv/id/eprint/11055/

Chou, S.-M., Chen, T.-F., Woodard, B., & Yen, M.-F. (2005). Using SERVQUAL to evaluate quality disconfirmation of nursing service in Taiwan. The Journal of Nursing Research: JNR, 13(2), 75-84. https://doi.org/10.1097/01.jnr.0000387529.22642.2b DOI: https://doi.org/10.1097/01.JNR.0000387529.22642.2b

Correa, A. P. D. la H. (2014). Propuesta de aplicación de la escala SERVQUAL en el sector salud de Medellín. CES Salud Pública, 5(2), Article 2.

Dávila Cossio, B. V. (2023). Centro de salud mental comunitario: Calidad de atención y satisfacción de usuarios. Revista Científica Epistemia, 7(2), 1-25. https://doi.org/10.26495/re.v7i2.2684 DOI: https://doi.org/10.26495/re.v7i2.2684

De La Garza-Carranza, M. T., Calderón-Pérez, A., Reyes-Berlanga, M. L., & García-Torres, M. A. (2024). Calidad en el servicio mediante la metodología Servqual y satisfacción en pacientes hospitalizados. Horizonte Sanitario, 23(1), 73-81. https://doi.org/10.19136/hs.a23n1.5697 DOI: https://doi.org/10.19136/hs.a23n1.5697

Donabedian, A. (1993). Conferencia Magistral. Continuidad y cambio en la búsqueda de la calidad. Salud Pública de México, 35(3), 238-247.

Donabedian, A. (2005). Evaluating the Quality of Medical Care. The Milbank Quarterly, 83(4), 691-729. https://doi.org/10.1111/j.1468-0009.2005.00397.x DOI: https://doi.org/10.1111/j.1468-0009.2005.00397.x

Enriquez, F. (2023). Calidad de atención de los servicios en salud en Latinoamérica y el Caribe. Revista de Climatología, 23, 167-186. https://doi.org/10.59427/rcli/2023/v23cs.167-186 DOI: https://doi.org/10.59427/rcli/2023/v23cs.167-186

Fajardo Aguilar, G. M., Benalcázar-Gómez, C. V., Almache Delgado, V. J., & Román Relica, L. G. (2023). Percepción del usuario en la calidad de atención del personal de salud en un hospital. Ciencia Latina Revista Científica Multidisciplinar, 7(4), 3955-3966. https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v7i4.7243 DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v7i4.7243

Fariño-Cortez, J., Cercado-Mancero, A., Vera-Lorenti, E., Valle-Flores, J., & Ocaña-Ocaña, A. (2018). Satisfacción de los usuarios y la calidad de atención que se brinda en las unidades operativas de atención primaria de salud. Revista Espacios, 39(32). https://www.revistaespacios.com/a18v39n32/18393222.html

Febres-Ramos, R. J., Mercado-Rey, M. R., Febres-Ramos, R. J., & Mercado-Rey, M. R. (2020). Satisfacción del usuario y calidad de atención del servicio de medicina interna del Hospital Daniel Alcides Carrión. Huancayo—Perú. Revista de la Facultad de Medicina Humana, 20(3), 397-403. https://doi.org/10.25176/rfmh.v20i3.3123 DOI: https://doi.org/10.25176/RFMH.v20i3.3123

Flores Tapia, C., & Cevallos, K. (2021). Pruebas para comprobar la normalidad de los datos en procesos productivos: Anderson-Darling, Ryan-Joiner, Shapiro-Wilk y Kolmogórov-Smirnov. 23, 83-106.

Fraihi, K. J. A., Famco, D., Famco, F., & Latif, S. A. (2016). Evaluation of outpatient service quality in Eastern Saudi Arabia: Patient’s expectations and perceptions. Saudi Medical Journal, 37(4), 420-428. https://doi.org/10.15537/smj.2016.4.14835 DOI: https://doi.org/10.15537/smj.2016.4.14835

García-Galicia, A., Díaz-Díaz, J. F., Montiel-Jarquín, Á. J., González-López, A. M., Vázquez-Cruz, E., Morales-Flores, C. F., García-Galicia, A., Díaz-Díaz, J. F., Montiel-Jarquín, Á. J., González-López, A. M., Vázquez-Cruz, E., & Morales-Flores, C. F. (2020). Validez y consistencia de una escala rápida de satisfacción del paciente de consulta externa. Gaceta médica de México, 156(1), 47-52. https://doi.org/10.24875/gmm.19005144 DOI: https://doi.org/10.24875/GMM.19005144

George Quintero, R. S., Gámez Toirac, Y., Matos Laffita, D., González Rodríguez, I., Labori Ruiz, R., George Quintero, R. S., Gámez Toirac, Y., Matos Laffita, D., González Rodríguez, I., & Labori Ruiz, R. (2022). Aspectos fundamentales de la calidad en los servicios de salud. Infodir, 37. http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_abstract&pid=S1996-35212022000100013&lng=es&nrm=iso&tlng=es

Guamán, K. A. G., Hernández, E., & Lloay, S. (2020). El Positivismo y el Positivismo Jurídico. 12(4), 265-269.

Guerrero Pin, C. E., Piñon Gámez, A., Carranza Domínguez, A. P., Ávila Zambrano, C. J., & Carballosa Velezquez, E. (2023). Percepción de la asistencia médica, en usuarios atendidos en emergencia de un hospital público de Manabí. Bionatura, 8(3), 1-10. https://doi.org/10.21931/RB/2023.08.03.66 DOI: https://doi.org/10.21931/RB/2023.08.03.66

Henao Nieto, D. E., Giraldo Villa, A., & Yepes Delgado, C. E. (2018). Instrumentos para evaluar la calidad percibida por los usuarios en los servicios de salud. Gerencia y Políticas de Salud, 17(34). https://doi.org/10.11144/Javeriana.rgps17-34.iecp DOI: https://doi.org/10.11144/Javeriana.rgps17-34.iecp

Hernández Meca, M. E., Ochando García, A., Mora Canales, J., Lorenzo Martínez, S., & López Revuelta, K. (2005). Satisfacción del paciente en una unidad de hemodiálisis: Objetivo de calidad asistencial en enfermería. Revista de la Sociedad Española de Enfermería Nefrológica, 8(2). https://doi.org/10.4321/S1139-13752005000200002 DOI: https://doi.org/10.4321/S1139-13752005000200002

Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., & Baptista Lucio, P. (2014). Metodología de la investigación. McGraw Hill España. https://dialnet.unirioja.es/servlet/libro?codigo=775008

Hidalgo Conde, J. F. (2019). Inteligencia de negocios de autoservicio power bi para el análisis de la gestión de los reclamos en una empresa eléctrica de distribución. https://dspace.uniandes.edu.ec/handle/123456789/10484

Instituto Nacional de Estadística y Censos. (2022). Boletín técnico nacional, censo Ecuador. https://inec.censoecuador.gob.ec/public/Boletin_Nacional.html

Kruk, M. E., Gage, A. D., Arsenault, C., Jordan, K., Leslie, H. H., Roder-DeWan, S., Adeyi, O., Barker, P., Daelmans, B., Doubova, S. V., English, M., García-Elorrio, E., Guanais, F., Gureje, O., Hirschhorn, L. R., Jiang, L., Kelley, E., Lemango, E. T., Liljestrand, J., … Pate, M. (2018). High-quality health systems in the Sustainable Development Goals era: Time for a revolution. The Lancet Global Health, 6(11), e1196-e1252. https://doi.org/10.1016/S2214-109X(18)30386-3 DOI: https://doi.org/10.1016/S2214-109X(18)30386-3

López, P. L. (2004). Población muestra y muestreo. Punto Cero, 09(08), 69-74.

Macías-Hernández, S., Coronado, R., Cruz-Medina, E., HA, A., & BTI, N. (2013). El contexto actual de la calidad en salud y sus indicadores. Medicina física y rehabilitación, 25, 26-33.

Martínez Ortega, R. M., Tuya Pendás, L. C., Martínez Ortega, M., Pérez Abreu, A., & Cánovas, A. M. (2009). El coeficiente de correlación de los rangos de Spearman caracterización. Revista Habanera de Ciencias Médicas, 8(2), 0-0.

Massip Pérez, C., Ortiz Reyes, R. M., Llantá Abreu, M. del C., Peña Fortes, M., & Infante Ochoa, I. (2008). La evaluación de la satisfacción en salud: Un reto a la calidad. Revista Cubana de Salud Pública, 34(4), 0-0. DOI: https://doi.org/10.1590/S0864-34662008000200013

Medina, L. M. D., Zea, M. A. C., Martínez, S. C. N., & Valdiviezo, C. V. C. (2023). Satisfacción del usuario y las dimensiones de la calidad de la atención del servicio de emergencia del Hospital Regional de Tumbes. Recimundo, 7(1), Article 1. https://doi.org/10.26820/recimundo/7.(1).enero.2023.786-795 DOI: https://doi.org/10.26820/recimundo/7.(1).enero.2023.786-795

Mira, J. J., Aranaz, J., Rodriguez-Marín, J., Antonio, J., & Castell, M. (1998). SERVQHOS: un cuestionario para evaluar la calidad percibida de la atención hospitalaria. Medicina Preventiva, IV, 12-18.

Mira, J. J., Rodríguez-Marín, J., Peset, R., Ybarra, J., Pérez-Jover, V., Palazón, I., & Llorca, E. (2002). Causas de satisfacción y de insatisfacción de los pacientes en hospitales y atención primaria. Revista de Calidad Asistencial, 17(5), 273-283. https://doi.org/10.1016/S1134-282X(02)77517-9 DOI: https://doi.org/10.1016/S1134-282X(02)77517-9

Montalvo, S., Estrada, E., & Mamani, H. (2020). Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado. Ciencia y Desarrollo, 23(2), 21. https://doi.org/10.21503/cyd.v23i2.2085 DOI: https://doi.org/10.21503/cyd.v23i2.2085

Numpaque-Pacabaque, A., & Rocha-Buelvas, A. (2016). Modelos SERVQUAL y SERVQHOS para la evaluación de calidad de los servicios de salud. Revista de la Facultad de Medicina, 64(4), 715-720. DOI: https://doi.org/10.15446/revfacmed.v64n4.54839

Numpaque-Pacabaque, A., Buitrago-Orjuela, L. Á., & Pardo-Santamaría, D. F. (2019). Calidad de la atención en el servicio de cirugía ambulatoria desde la percepción del usuario. Revista de la Facultad de Medicina, 67(2), 235-239. https://doi.org/10.15446/revfacmed.v67n2.65978 DOI: https://doi.org/10.15446/revfacmed.v67n2.65978

Oviedo, H. C., & Campo-Arias, A. (2005). Aproximación al uso del coeficiente alfa de Cronbach. Revista Colombiana de Psiquiatría, 34(4), 572-580. DOI: https://doi.org/10.7705/biomedica.v26i4.327

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Paravic Klijn, T., Lagos Garrido, M. E., Paravic Klijn, T., & Lagos Garrido, M. E. (2021). Trabajo en equipo y calidad de la atención en salud. Ciencia y enfermería, 27. https://doi.org/10.29393/ce27-41tetm20041 DOI: https://doi.org/10.29393/CE27-41TETM20041

Paredes Matos, S. del C. P. (2024). Marketing hospitalario: Herramienta para la calidad asistencial en el hospital Dr. Adolfo Pons. Cicag, 21(2), Article 2.

RAE. (2020, junio 25). Calidad | Diccionario esencial de la lengua española. «Diccionario esencial de la lengua española». https://www.rae.es/desen/calidad

Ramos, C. A. (2015). Los paradigmas de la investigación científica. Avances en Psicología, 23(1), 9-17. https://doi.org/10.33539/avpsicol.2015.v23n1.167 DOI: https://doi.org/10.33539/avpsicol.2015.v23n1.167

Real-Delor, R. E., & Jara, V. J. V. (2021). Nivel de satisfacción de los pacientes egresados de un servicio de Clínica Médica del Paraguay. Revista Peruana de Investigación en Salud, 5(2), Article 2. https://doi.org/10.35839/repis.5.2.894 DOI: https://doi.org/10.35839/repis.5.2.894

Revista Edición Médica. (2023). Unidad oncológica en las Galápagos cumplió un año brindando atención preventiva. Edición. https://www.edicionmedica.ec/secciones/salud-publica/solca-galapagos-suma-mas-de-3-000-atenciones-en-su-primer-aniversario-100088

Rodríguez, M. C. C., & Rodríguez, D. R. (2009). Historia, evolución e importancia para la competitividad.

Romero, L. A. A., & Marrufo, C. A. L. (2022). Estado del arte de los estudios del modelo SERVQUAL en la gestión pública. Ciencia Latina Revista Científica Multidisciplinar, 6(6), 6364-6382. https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v6i6.3879 DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v6i6.3879

Romero-Ibarra, O. P., Finol-de Franco, M., & Cevallos-Ronquillo, C. M. (2020). Enfoques epistemológicos en la enseñanza a estudiantes con discapacidad en la educación superior. 5(09), 103-116. https://doi.org/10.23857/pc.v5i9.1678

Roy-García, I., Rivas-Ruiz, R., Pérez-Rodríguez, M., Palacios-Cruz, L., Roy-García, I., Rivas-Ruiz, R., Pérez-Rodríguez, M., & Palacios-Cruz, L. (2019). Correlación: No toda correlación implica causalidad. Revista alergia México, 66(3), 354-360. https://doi.org/10.29262/ram.v66i3.651 DOI: https://doi.org/10.29262/ram.v66i3.651

Sánchez, Y. M. (2019). Consideraciones para una definición de calidad desde un enfoque salubrista. Revista de Información científica para la Dirección en Salud. Infodir, 30, Article 30. https://revinfodir.sld.cu/index.php/infodir/article/view/624

Santes Bastián, M. del C., Flores Arias, M. L., Martínez Díaz, N., García Vásquez, M. J., & Fernández Sánchez, H. (2023). Asociación entre la calidad de atención de enfermería percibida y nivel de satisfacción por pacientes hospitalizados. Horiz. enferm, 624-636. DOI: https://doi.org/10.7764/Horiz_Enferm.34.3.624-636

Serrano-del Rosal, R., & Loriente-Arín, N. (2008). La anatomía de la satisfacción del paciente. Salud Pública de México, 50(2), 162-172. https://doi.org/10.1590/S0036-36342008000200010 DOI: https://doi.org/10.1590/S0036-36342008000200010

Shirley, E., Josephson, G., & Sanders, J. (2016). Fundamentals of patient satisfaction measurement. Physician Leadership Journal, 3(1), 12-17.

Silberman, M. S., Moreno-Altamirano, L., Hernández-Montoya, D., Martínez-González, A., & Díaz-López, H. O. (2016). [Construction and validation of an instrument to assess primary care level patient satisfaction]. Gaceta Medica De Mexico, 152(1), 43-50.

Valenzuela Ramos, M. R., Canales Sermeño, G., Chenet Zuta, M. E., & Dias Monteiro, P. M. (2024). Satisfacción del usuario externo que acude a los establecimientos públicos de salud en una zona rural del Perú. Atención Primaria, 56(2), 102793. https://doi.org/10.1016/j.aprim.2023.102793 DOI: https://doi.org/10.1016/j.aprim.2023.102793

Vergel, L. L. H., Román, C. A. L., Guerra, A. de J. M., & Rodríguez, L. C. H. (2022). Satisfacción de usuarios como indicador de calidad de los servicios de enfermería, Clínica Central Cira García. Revista Cubana de Enfermería, 37(4), Article 4. https://revenfermeria.sld.cu/index.php/enf/article/view/5186

Weiss, G. L. (1988). Patient Satisfaction with Primary Medical Care: Evaluation of Sociodemographic and Predispositional Factors. Medical Care, 26(4), 383-392. DOI: https://doi.org/10.1097/00005650-198804000-00007

Wong, E. L. Y., Leung, M. C. M., Cheung, A. W. L., Yam, C. H. K., Yeoh, E. K., & Griffiths, S. (2011). A population-based survey using PPE-15: Relationship of care aspects to patient satisfaction in Hong Kong. International Journal for Quality in Health Care: Journal of the International Society for Quality in Health Care, 23(4), 390-396. https://doi.org/10.1093/intqhc/mzr037 DOI: https://doi.org/10.1093/intqhc/mzr037

Zuloaga Mendiolea, R., Fuente Rodríguez, A. de la, Hoyos Valencia, Y., & León Rodríguez, C. (2010). La satisfacción del usuario: Instrumento para valorar el resultado del proceso asistencial en un servicio de urgencias de atención primaria. Atencion Primaria, 42(4), 242-243. https://doi.org/10.1016/j.aprim.2009.06.003 DOI: https://doi.org/10.1016/j.aprim.2009.06.003

Descargas

Publicado

2024-09-25

Cómo citar

Echeverría Chicaíza, P., & Bravo Bello, Y. (2024). Calidad de Atención y su Incidencia en la Satisfacción del Usuario Externo en un Centro de Especialidades en Galápagos: Quality of Care and its Impact on External User Satisfaction in a Specialty Center in Galapagos. LATAM Revista Latinoamericana De Ciencias Sociales Y Humanidades, 5(5), 1335 – 1356. https://doi.org/10.56712/latam.v5i5.2690

Número

Sección

Ciencias Sociales