DOI: https://doi.org/10.56712/latam.v6i1.3466
Percepciones y prácticas en la gestión de calidad de=
los
niveles de atención aplicando el modelo de dona=
bedian:
análisis comparativo
Perceptions a=
nd
practices in quality management across levels of care using the donabedian model: a comparative analysis
Ryan Isak Macas Tapia
https://orcid.org/0009-0003-6402-5821
Universidad
Técnica de Machala
Machala –
Ecuador
Kristhel Emily Rivera Yanza
https://orcid.org/0009-0005-4303-8388
Universi=
dad
Técnica de Machala
Machala-
Ecuador
Anita Maggie Sotomayor-Preciado
https://orcid.org/0000-0002-3616-7633
Universidad
Técnica de Machala
Machala –
Ecuador
Artículo
recibido: 03 de febrero de 2025. Aceptado para publicación: 17 de fe=
brero
de 2025.
Conflictos de
Interés: Ninguno que declarar.
Resumen
La
calidad de los servicios sanitarios es necesaria para garantizar una
atención segura, eficaz y centrada en las necesidades del paciente, =
lo
que requiere una evaluación constante de estructura, procesos y
resultados. Objetivo: comparar la gestión de calidad y el nivel de
satisfacción de los usuarios en los niveles de atención, medi=
ante
la aplicación de una encuesta, con el fin de identificar oportunidad=
es
de mejora en los servicios ofertados. Metodología: Se realizó=
un
estudio cuantitativo, descriptivo, aplicando una encuesta basada en el mode=
lo SERVIQUAL adaptada al modelo de evaluación de
Donabedian, la población de estudio, a partir de un muestreo no
probabilístico, por conveniencia, estuvo conformado por 210 usuarios=
de
consulta externa de las tres unidades médicas de Tipos A, B y C. Los
resultados hallados indican que: La Unidad de Salud Tipo A destaca con el m=
ejor
desempeño general, alcanzando un 100% en Estructura, un 84,8% en Dim=
ensión
Procesos y un 95,2% en la Dimensión Dimensión Resultados. La =
Tipo
B presenta su mejor valoración en Procesos (82,10%), mientras que la
Dimensión Estructura en su dimensión más baja (80,10%)=
. La
Tipo C muestra resultados equilibrados, con su mejor desempeño en la=
Dimensión
Resultados (90,68%) y el menor en Dimensión Procesos (80,20%). En conjunto, to=
das
las unidades tienen un desempeño positivo, se identifican áre=
as
de mejora, especialmente en la Dimensión de Procesos y en la
percepción de la Dimensión Resultados. En conclusión, =
la
evaluación de la calidad de los servicios de salud es fundamental pa=
ra
el bienestar de los pacientes y la eficiencia de los centros sanitarios.
Palabras clave: calidad, instituciones, modelo, donabediam
Abstract
The quality of healthcare services is essential to ensure safe,
effective, and patient-centered care, which requires constant evaluation of
structure, processes, and outcomes. Objective: To compare quality management
and user satisfaction levels across different healthcare levels through a
survey, aiming to identify opportunities for improvement in the services
offered. Methodology: A quantitative, descriptive study was conducted using=
a
survey based on the SERVQUAL model, adapted to Donabedian's evaluation fram=
ework.
The study population, selected through non-probabilistic convenience sampli=
ng,
included 210 outpatients from three medical units categorized as Types A, B,
and C. Results: The findings indicate that the Type A Health Unit achieved =
the
best overall performance, reaching 100% in the Structure dimension, 84.8% in
the Process dimension, and 95.2% in the Outcomes dimension. The Type B unit
showed its highest score in Processes (82.10%) and its lowest in Structure
(80.10%). The Type C unit demonstrated balanced results, with its best
performance in the Outcomes dimension (90.68%) and its lowest in Processes
(80.20%). Overall, all units exhibited positive performance, although areas=
for
improvement were identified, particularly in the Process dimension and perc=
eptions
of the Outcomes dimension. Conclusion: Evaluating the quality of healthcare
services is essential for patient well-being and the efficiency of healthca=
re
facilities.
Keywords=
: quality, institutions, mo=
del,
donabedian
Todo el contenido de LATAM
Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades, publicado en es=
te
sitio está disponibles bajo Licencia Creative Commons.=
Cómo citar: M=
acas T=
apia,
R. I., Rivera Yanza, K. E., & Sotomayor-Preciado ,<=
/span>
A. M. (2025). Percepciones y prácticas en la gestión de calid=
ad
de los niveles de atención aplicando el modelo de donabedian:
análisis comparativo. LATAM
Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales y Humanidades 6 (1), 1943 R=
11; 1955.
https://doi.org/10.56712/latam.v6i1.3466
INTRODUCCIÓN
Los servicios de salud se refieren a las
actividades de los profesionales y recursos diseñados para mantener,
restaurar o mejorar la salud humana (Agudelo et al., 2020). Estos servicios
están diseñados para prevenir, diagnosticar y tratar enfermed=
ades
y promover un estilo de vida saludable mientras que la percepción es=
el
proceso mediante el cual interpretamos y organizamos la información
sensorial que recibimos a través de nuestros sentidos para formar
representaciones conscientes y significativas ante cualquier aspecto (Trivi=
ño
et al., 2019).
De tal manera, el presente estudio tiene como
objetivo comparar la gestión de calidad y el nivel de
satisfacción de los usuarios en los niveles de atención, medi=
ante
la aplicación de una encuesta, con el fin de identificar oportunidad=
es
de mejora en los servicios ofertados. Teniendo en cuenta que la perspectiva=
del
nivel de calidad de los servicios es muy importante para mejorar la salud de
los usuarios y mejorar la experiencia general en los centros de salud (Ykehara y Bernaola, 2024). Como parte integral del eq=
uipo
de atención primaria, el personal de salud desempeña un papel
esencial no solo en la atención directa al paciente, sino tambi&eacu=
te;n
al influir en la eficiencia operativa y la apreciación del usuario s=
obre
la experiencia de la atención recibida (Febr&ea=
cute;
et al., 2019).
METODOLOGÍA
La investigación es de tipo cuantitativ=
o,
comparativo, descriptivo, no experimental. El escenario de estudio son unid=
ades
médicas de Tipo A, B y C, de la provincia de El Oro, la poblaci&oacu=
te;n
son usuarios de consulta externa durante los períodos Septiembre
2023- Noviembre del 2024. La muestra de estudio está constituida por=
210
personas de los centros de salud descritos. El muestreo es de tipo no
probabilístico, por conveniencia. El instrumento utilizado es la
encuesta de calidad SERVQUAL adaptada a la investigación mediante el
modelo de evaluación del Dr. Avenis
Donabedian, para lo cual se firma consentimiento previamente concebido. Par=
a el
análisis y proceso de los datos se utiliza el programa IBM SPSS=
Statistics 25.
DESARROLLO
Gestión =
de
la Calidad de la atención sanitaria
La gestión de la calidad en la
atención sanitaria es una parte importante para garantizar que los
servicios sanitarios cumplan con altos estándares y proporcionen el
mejor nivel de atención a los pacientes (Sotomayor et al., 2023). Es=
to
incluye el cumplimiento de las normativas establecidas por las autoridades =
del
sector salud, como las regulaciones gubernamentales y los requisitos para la
acreditación de unidades médicas (Guaita et al., 2023).
La evaluación periódica de los
procesos y resultados del tratamiento de los pacientes conllevan a implemen=
tar
sistemas para recopilar datos, analizar resultados y utilizar esta
información para mejorar continuamente los servicios de atenci&oacut=
e;n
médica (Marín et al., 2020). La participación de los
pacientes en su atención destaca cuando se tiene en cuenta sus opini=
ones
y experiencias. Esto no sólo mejora la satisfacción del pacie=
nte,
sino que también proporciona información valiosa para mejorar=
los
servicios de salud (Boada et al., 2019).
La capacitación y el desarrollo continuo
sobre práctica clínica, tecnología médica y
habilidades de comunicación. del personal de primera línea y =
del
administrativo es fundamental para mantener altos estándares de cali=
dad.
En la práctica clínica la seguridad del paciente es prioritar=
ia,
con medidas enfocadas en prevenir errores médicos, administraci&oacu=
te;n
correcta de los medicamentos, mantener una higiene adecuada y prevenir
infecciones, además de la correcta identificación y
gestión de riesgos de forma proactiva es clave, mediante la
implementación de políticas y procedimientos específic=
os
(Andrade et al, 2023).
Por otro lado, el uso de sistemas de registros
médicos electrónicos mejora la eficiencia y precisión =
de
los tratamientos, facilitando una atención más coordinada. Es=
to
requiere fomentar la cooperación entre profesionales y departamentos
(Sepúlveda et al., 2021). Además, establecer canales para rec=
oger
comentarios y realizar evaluaciones periódicas de desempeño
permite abordar inquietudes, impulsar la mejora continua y elevar la calida=
d de
la atención sanitaria (Suárez et al., 2019).
Modelos de
evaluación de la calidad sanitaria
Modelo de calid=
ad
de Donabedian
Donabedian, médico y profesor
armenio-estadounidense, desde la década de 1960, se dedicó al
estudio de la calidad en la atención sanitaria. El modelo de Donabed=
ian
se ha aplicado en diversos ámbitos de la atención de salud, c=
omo
la enfermería, la medicina, la odontología, la farmacia, la s=
alud
pública, entre otros. (Villa et al., 2023).
Su modelo, ampliamente reconocido y aplicado a
nivel mundial, define la calidad como un atributo multidimensional que resu=
lta
de la interacción entre estructura, procesos y resultado. La Estruct=
ura
se refiere a las condiciones físicas, organizativas y humanas del
servicio (Kim, 2022). El Proceso son aquellas actividades para brindar la
atención al cliente. Los resultados son los efectos o beneficios de =
la
atención. Según Donabedian, mejorar la calidad implica accion=
es
como contratar personal calificado, invertir en infraestructura y equipos,
implementar nuevos protocolos de tratamiento y educar a los pacientes sobre=
el
cuidado de su salud (Parreño et al, 2022).
Este modelo proporciona una herramienta
útil para evaluar y comparar la calidad de la atención
médica, identificando factores que la afectan y promoviendo
estándares mínimos de efectividad, seguridad y satisfacci&oac=
ute;n.
Su objetivo final es garantizar que los servicios de salud cumplan con las
expectativas tanto de los pacientes como de la sociedad (Rodríguez et
al., 2022).
La calidad de la
atención según la perspectiva de Donabedian
La calidad del cuidado se refiere a la forma en
que los profesionales sanitarios brindan una atención segura, efecti=
va,
eficiente, equitativa y centrada en los pacientes. Se refiere a la
provisión de una atención segura, efectiva, eficiente, equita=
tiva
y centrada en el paciente. Para garantizarla, es necesario implementar
estrategias que involucren a todos los actores del sistema sanitario,
fomentando la participación activa y colaborativa entre profesionale=
s,
promoviendo una cultura de calidad e investigación en las institucio=
nes,
y estableciendo sistemas de indicadores para monitorear y evaluar resultados
(Escobar y Cid, 2019).
El personal de salud es una pieza clave en el
proceso de gestión, orientando sus intervenciones hacia la excelenci=
a en
el cuidado, respaldadas por políticas de salud (Ruíz et al.,
2020; Flores, 2020). En Brasil, el enfoque en la prevención de
infecciones favorece una cultura de asistencia segura en los servicios de
salud, siguiendo el enfoque de Donabedian, que resalta la importancia de la
comunicación efectiva, la colaboración interdisciplinaria y la
mejora continua (Torres y Herrera, 2021).
Para aplicar el modelo de Donabedian, se requi=
ere
definir estándares mínimos para la estructura (equipamiento,
personal, infraestructura), identificar los procesos involucrados
(comunicación, educación, prevención) y medir los
resultados obtenidos (satisfacción del paciente, tasas de
curación, mortalidad) (López, 2018). La identificación=
del
problema es necesaria para direccionar las actividades de mejoras hacia
áreas críticas, a partir de esto, se establecen objetivos cla=
ros
alineados con criterios de calidad (Arosemena, 2022; K=
ebede,
2020).
El uso de instrumentos de medición para
evaluar las percepciones de los pacientes y comparar resultados con
estándares establecidos facilita la identificación de fortale=
zas
y debilidades del servicio, promoviendo acciones correctivas o preventivas.
(Villamizar et a., 2020). Por ejemplo, un estudio realizado por Santiago et=
al.
(2020) sobre el cuidado de enfermería en pacientes hospitalizados con
dolor evidenció el cumplimiento de estándares en la
mayoría de las unidades evaluadas, destacando el impacto positivo de=
una
atención de calidad en la práctica profesional, la calidad de
vida del paciente y el desempeño de las unidades de salud.
Establecimiento=
s de
salud
Centro de Salud A: Brinda atención
ambulatoria a través de consulta externa, con al menos dos profesion=
ales
en áreas como medicina general, odontología, psicologí=
a,
nutrición y/u obstetricia. Puede incluir servicios de enfermer&iacut=
e;a con
apoyo técnico, además de farmacia o botiquín, vacunatorio y un puesto para toma de muestras
biológicas vinculado a un laboratorio clínico (Zaldariaga, 2022).
Centro de Salud B: Ofrece una cartera ampliada de
servicios, incluyendo las áreas del Centro A y otras como medicina
alternativa, pediatría y ginecología. Cuenta con servicios
diagnósticos y terapéuticos como laboratorio clínico,
radiología, rehabilitación, y eventualmente anatomía
patológica de baja complejidad. Puede atender partos y urgencias, e
incorporar servicios como medicina transfusional y recolección de le=
che
materna. Si incluye partos o urgencias, debe contar con laboratorio
clínico, farmacia y servicios de imagen.
Centro de Salud C: Amplía aún má=
s la
oferta de servicios con especialistas en gineco-obstetricia, pediatrí=
;a y
medicina alternativa. Ofrece atención de partos con alojamiento
conjunto, urgencias, rehabilitación y servicios diagnósticos =
como
radiología y laboratorio clínico. También puede inclui=
r un
centro de recolección de leche materna y medicina transfusional. Su
funcionamiento está supervisado por un profesional registrado y
habilitado, garantizando la calidad de los servicios (García y Lebaldo, 2020).
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Tabla 1
Datos
Sociodemográficos
|
Unidad de Sal=
ud
tipo A |
Unidad de Salud tipo B |
Unidad de Salud tipo C |
|||
|
Sexo |
Sexo |
Sexo |
|||
|
Masculino |
20,9% |
Masculino |
38,6% |
Masculino |
42,9% |
|
Femenino |
79,1% |
Femenino |
61,4% |
Femenino |
57,1% |
|
Edad |
Edad |
Edad |
|||
|
Menos de 25 años |
16,3% |
Menos de 25 años |
20,0% |
Menos de 25 años |
17,1% |
|
26- 30 años |
39,5% |
26- 30 años |
7,1% |
26- 30 años |
17,1% |
|
31- 40 años |
16,3% |
31- 40 años |
11,4% |
31- 40 años |
7,1% |
|
41- 50 años |
9,3% |
41- 50 años |
31,4% |
41- 50 años |
11,4% |
|
51 años o más |
18,5% |
51 años o más |
30,0% |
51 años o más |
47,1% |
|
Residencia |
Residencia |
Residencia |
|||
|
Rural |
44,2% |
Rural |
6,2% |
Rural |
28,6% |
|
Urbana |
55,8% |
Urbana |
94,8% |
Urbana |
71,4% |
Fuente: elaboración propia.
La tabla 1 muestra los datos
sociodemográficos de tres unidades de salud (tipo A, B y C). En cuan=
to
al sexo, en todas las unidades predomina el femenino, con mayor
proporción en la unidad A (79,1%) y menor en la unidad C (57,1%).
Respecto a la edad, el grupo de 26 a 30 años es el más atendi=
do
en las tres unidades, representando cerca del 40%, mientras que las personas
mayores de 51 años tienen la menor participación, con valores
entre el 10,4% y el 18,5%. Sobre la residencia, predominan los usuarios de
zonas urbanas, especialmente en la unidad B (94,8%), mientras que la unidad=
A
muestra mayor equilibrio (55,8% urbana y 44,2% rural), y la unidad C tiene =
una
representación intermedia (71,4% urbana y 28,6% rural).
Comparaci&oacut=
e;n
de dimensiones según el nivel de atención
Gráfico =
1
Unidad de Salud
Tipo A
Fuente: elaboración propia.
En el Gráfico 1, correspondiente a la
evaluación de la Unidad de Salud Tipo A, se observa el desempe&ntild=
e;o
general en tres dimensiones, la Dimensión Estructura alcanza el 100%=
, lo
que indica una percepción completamente positiva respecto a este
aspecto, esto refleja una alta satisfacción con las condiciones
físicas, organizativas y los recursos disponibles en la unidad de sa=
lud.
En la dimensión Procesos, se registra un
84,8%, lo que sugiere un buen desempeño general, aunque con un marge=
n de
mejora en los procedimientos internos y las prácticas operativas de =
la
unidad.
La Dimensión de Resultados obtiene un
95,2%, mostrando una percepción favorable en cuanto a los impactos y
beneficios obtenidos por los usuarios, sin embargo, no alcanzan el nivel
óptimo que presenta la dimensión estructura.
Gráfico =
2
Unidad de Salud
Tipo B
Fuente: elaboración propia.
En el Gráfico 2, que evalúa el
desempeño de la Unidad de Salud Tipo B, en la dimensión
Estructura, se registra un 80,10%, lo que refleja una percepción
mayoritariamente positiva, aunque con margen para implementar mejoras que
fortalezcan las condiciones físicas y organizativas de la unidad.
La dimensión Procesos alcanza el 82,10%,
siendo el puntaje más alto entre las tres dimensiones evaluadas, esto
indica que los procedimientos y prácticas internas de esta unidad son
bien valorados por los usuarios, aunque podrían optimizarse para
acercarse al máximo desempeño.
En cuanto a los Resultados, se obtiene un 88,7=
5%,
lo que denota una percepción favorable respecto a los beneficios e
impactos generados por la unidad de salud, sin embargo, el puntaje est&aacu=
te;
en un nivel similar al de la estructura, indicando posibles áreas de
mejora para potenciar la percepción de los resultados.
Gráfico =
3
Unidad de Salud
Tipo C
![](3D"0155_MacasTapia_archivos/image008.gif")
Fuente: elaboración propia.
En el Gráfico 3, correspondiente a la evaluación de la Unidad de Salud Tipo C, se observa un desempe&ntild= e;o general favorable en las tres dimensiones evaluadas. La dimensión de Estructura alcanza un 82,50%, lo que refleja una percepción positiva= en relación con las condiciones físicas, organizativas y los recursos disponibles en la unidad, aunque es un resultado alentador, existe= un pequeño margen de mejora para optimizar completamente este aspecto.<= o:p>
Por otro lado, la dimensión de Procesos
obtiene un 80,20%, siendo la categoría con menor valoración e=
n el
gráfico, este resultado, aunque satisfactorio, sugiere la necesidad =
de
fortalecer los procedimientos internos y las prácticas operativas pa=
ra
mejorar la eficiencia y la calidad del servicio.
Finalmente, la dimensión de Resultados
alcanza un 90,68%, evidenciando una percepción positiva en cuanto a =
los
beneficios e impactos obtenidos por los usuarios, no obstante, este resulta=
do
también señala oportunidades para incrementar la efectividad y
satisfacción en los servicios ofrecidos.
DISCUSIÓN
El modelo de Donabedian, ampliamente validado =
para
evaluar la calidad en la atención médica, subraya que los
resultados positivos son producto de una estructura sólida y procesos
bien definidos. Según la literatura revisada, la calidad en la
atención médica debe balancear las necesidades técnica=
s y
humanísticas para alcanzar altos niveles de satisfacción del
paciente. Los resultados de la evaluación de calidad en tres Unidade=
s de
Salud (Tipo A, B y C) según el modelo de Donabedian refleja que cada
unidad presenta fortalezas y áreas de mejora en las dimensiones de
Estructura, Procesos y Resultados, alineándose con hallazgos de estu=
dios
previos en el campo de la evaluación de calidad de las unidades de
salud.
En la Unidad de Salud Tipo A, la dimensi&oacut=
e;n
de estructura alcanzó una valoración óptima del 100%, =
lo
que refleja condiciones físicas y organizativas ideales para la
atención. Este resultado supera las observaciones de otras unidades y
coincide con estudios como el de López et al. (2021), que destacan la
importancia de infraestructura adecuada para generar confianza en los usuar=
ios.
Sin embargo, la dimensión de procesos en esta unidad presentó=
un
84.8%, lo que, aunque positivo, muestra la necesidad de mejorar la
estandarización de protocolos operativos. Este patrón se alin=
ea
con lo señalado por Vite et al. (2018) quienes enfatizan que los
procesos son el vínculo esencial entre estructura y resultados.
Finalmente, en la dimensión de resultados, la percepción
favorable del 95.2% indica un impacto positivo en la salud de los usuarios,
destacando la efectividad del servicio.
En contraste, la Unidad de Salud Tipo B exhibe=
un
desempeño aceptable, pero con áreas de mejora significativas.=
La
dimensión de estructura obtuvo un 80.10%, lo que refleja condiciones
físicas y organizativas que, si bien son funcionales, no alcanzan
niveles óptimos. Este resultado es consistente con investigaciones q=
ue
señalan cómo la percepción de los usuarios mejora
significativamente cuando se invierte en infraestructura moderna y en la
optimización de espacios funcionales. En cuanto a la dimensió=
n de
procesos, con una puntuación del 82.10%, se destaca como el aspecto
mejor valorado en esta unidad, indicando que las prácticas internas =
y la
interacción con los usuarios son satisfactorias. Sin embargo, estudi=
os
como los de López et al. (2021) y Santiago et al. (2020) recalcan qu=
e el
fortalecimiento de los procesos internos, especialmente en áreas
críticas como la atención directa y la comunicación,
podría incrementar estos valores hacia una percepción de exce=
lencia.
La dimensión de resultados obtuvo un 88.75%, lo que denota una
percepción positiva respecto a los beneficios generados, aunque
aún con margen para mejorar. Esto sugiere que la Unidad Tipo B
podría obtener mayores niveles de satisfacción si integra
estrategias de seguimiento y evaluación de impacto a largo plazo en =
la
salud de sus usuarios.
Por otro lado, la Unidad de Salud Tipo C
presentó una tendencia equilibrada entre las dimensiones evaluadas, =
con
un 82.50% en estructura, 80.20% en procesos y 90.68% en resultados. En la
dimensión de estructura, aunque el puntaje es positivo, se pone de
manifiesto la necesidad de mejorar ciertos aspectos, como la
señalización y las condiciones de los exteriores de la unidad,
para fortalecer la percepción del entorno físico. Investigaci=
ones
de Vite et al. (2018) destacan que estas mejoras en la infraestructura pued=
en
influir directamente en la confianza y la satisfacción de los usuari=
os.
La dimensión de procesos, con un 80.20%, es la categoría con
menor valoración en esta unidad. Este resultado sugiere la necesidad=
de
estandarizar protocolos y optimizar prácticas operativas, tal como lo
proponen Santiago et al. (202=
0)
donde el fortalecimiento de los procesos internos permitió mejoras
significativas en la percepción de los servicios de salud. Finalment=
e,
en la dimensión de resultados, el puntaje de 90.68% refleja una
percepción mayoritariamente positiva respecto a los impactos y
beneficios obtenidos, aunque con oportunidades de mejora para alcanzar nive=
les
óptimos. Implementar estrategias que incluyan retroalimentació=
;n
constante de los usuarios y análisis de datos longitudinales
podría potenciar los resultados percibidos (Anu=
friyeva,
2022).
Aunque las tres unidades de salud logran nivel=
es
satisfactorios en sus evaluaciones, un enfoque integral hacia la mejora con=
tinua
en infraestructura, procesos operativos y seguimiento de resultados es esen=
cial
para alcanzar estándares óptimos de calidad. Esto confirma qu=
e la
aplicación del modelo de Donabedian no solo es útil para
diagnosticar las fortalezas y debilidades en cada nivel de atención,
sino también para guiar intervenciones que impacten positivamente en=
la
calidad de los servicios y la satisfacción de los usuarios (Sotomayo=
r et
al., 2024).
CONCLUSIÓN
La calidad de los servicios de salud es un fac=
tor
determinante para el bienestar de los pacientes y la eficiencia operativa de
los centros sanitarios. El modelo de Donabedian proporciona un marco integr=
al
para evaluar y mejorar dicha calidad, abarcando aspectos clave como la
estructura, el proceso y los resultados. La implementación de este
modelo en la atención de enfermería es fundamental para
garantizar que los cuidados sean seguros, efectivos y centrados en el pacie=
nte.
La participación de los pacientes en su propia atención y la =
retroalimentación
constante también son vitales para fomentar la mejora continua en el
sector salud.
La evaluación de la calidad en los cent=
ros
de salud, como los tipos A, B y C, resalta las diferencias en los servicios
ofrecidos y la importancia de los recursos disponibles para brindar una
atención adecuada. El análisis de la calidad mediante
herramientas como la encuesta SERVQUAL adaptada al modelo de Donabedian per=
mite
identificar fortalezas y debilidades en la atención brindada, lo cua=
l es
esencial para implementar estrategias de mejora. En este sentido, la
atención primaria en la prestación directa de servicios permi=
te
la mejora de la experiencia del paciente.
Las tres unidades de salud presentan
características diferenciadas en las dimensiones evaluadas. La Unidad
Tipo A destaca con un 100% en estructura, lo que refleja condiciones ideale=
s,
aunque sus procesos, con un 84.8%, requieren mayor estandarización. =
Sus
resultados, con un 95.2%, evidencian un impacto positivo en la salud de los
usuarios. La Unidad Tipo B obtuvo un 80.10% en estructura, un 82.10% en
procesos y un 88.75% en resultados, mostrando fortalezas en los procesos, p=
ero
necesita mejorar la infraestructura y el seguimiento de impacto. Por su par=
te,
la Unidad Tipo C presenta un desempeño equilibrado con un 82.50% en
estructura, un 80.20% en procesos y un 90.68% en resultados, aunque debe
optimizar tanto la infraestructura como los procesos para consolidar mejores
resultados. Estas observaciones demuestran la importancia de una gesti&oacu=
te;n
integral que potencie las fortalezas y subsane las áreas de mejora en
cada dimensión.
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